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　　编辑导读：随着运费险的普及，7天/30天无理由退换货，每隔一步的优化，退换货在电商售后中的占比居高不下，这样的售后场景已经成为供应链中不可或缺的环节。基于常见的售后类型，笔者梳理分析了退换货流程，分享给大家。

　　 01常见售后类型

　　现在对于主流电商来说，通常支持的售后形式只包括退款、退货退款、换货、发货后。用户根据实际场景和需求选择想要的售后方式。因此，本文以交换过程为例，分享反向消费场景的设计。

　　另外，对于电商平台来说，不同的运营模式，不同的商品品类，会有不同的售后策略。比如生鲜物品、虚拟物品往往不支持退货，跨境物品不支持换货换货，特殊物品不支持退货。所以电商运营中心会提前按照品类、商家、商品、活动等维度配置售后策略。本文的开发只针对售后渠道开放的商品。

　　 02退换货流程概述

　　 1.进程启动

　　最常见的流程触发器通常在订单的售后入口，用户可以自主发起售后申请。以淘宝为例，我们可以在淘宝订单详情页面找到换货的入口，选择【我要换货】进入换货申请页面。

　　用户可以在应用中选择需要更换的商品。限制是它们只能替换同一SPU(商品链接)下当前库存的商品。

　　同时，为了提高用户体验，往往支持前端客服在客服后台输入售后工单，供用户在收到用户反馈后触发。两种方式创建的工单，最终都要经过商家/售后客服的审核确认，才能进入后续流程。

　　 2.商户/客户服务处理

　　售后客服在客服中心处理和审核售后订单。审核有两个结果：申请通过，换证被拒。通过客服上传的凭证和描述或者线下联系用户了解详情来判断你是否同意这个售后出售。

　　需要注意的是，从用户发起申请到客服处理订单会有时间差，所以客服审核时无法保证客户需要更换的商品有库存，所以需要支持服务工单中的商品更换。目前，更换商品需要与用户达成一致。

　　如果客户拒绝售后服务，用户端应能查询拒绝原因，并支持用户发起仲裁/申诉或修改售后类型。如果客服选择同意，商家端生成0元订单，锁定换货的库存。用户端打开退货入口，用户可以联系物流公司退货。

　　在这个环节中，不同层级的用户会有不同的订单处理策略。比如针对优质用户，商家同意用户售后申请后，0元订单正常发货，无需等待用户退货，提高用户体验(像淘宝的快速退款，在退货申请通过后，而不是商家确认收货后，将货款返还给用户)。

　　从上面的流程图可以看出，换货环节可以分为两个部分：退货入库和换货发货。

　　 3.将货物退回仓库。

　　传统的返回链接处理相对简单。用户联系物流公司，将货物寄回后，在APP中输入物流信息。此时，订单系统触发销售退货文档的创建，并将其发送到WMS。仓库人员根据销售退货单上的物流号收货，并与实际物流号匹配。如果用户超时后没有填写物流号，售后单会自动关闭。

　　然而实际场景往往不是那么理想。下面是两个常见的异常场景。

　　 (1)无头包

　　什么是无头p

　　但这种订单往往需要在用户的事件或客服主动联系用户获取信息并录入用于单据关联后，才能录入物流信息。否则售后订单无法正常关闭，财务方面会出现账面不平的情况。

　　 (2)退货商品不符。

　　用户实际寄回的产品与退货申请中的产品不符，通常是用户的失误。笔者见过双十一因为要退的商品太多而导致包装错误退款失败的案例。当然，这种情况也不排除有部分用户恶意利用一些平台漏洞。

　　所以对于销售退货单，需要将验收环节的数据反馈给服务工单，由客服人员及时跟进。

　　此外，对于入驻商家，在商品平台出现异常收货时，要支持商家发起仲裁，避免商家不合理的损失。

　　 4.交换货物的交付

　　通过系统服务工单信息自主创建0元订单实现换货发货。如上所述，0元订单创建后，根据用户不同的售后策略，会有不同的发货时间。通常有两种方式：通过触发0元的背对背订单发出退货受理，审批后发出工单。

　　兑换单的实际交割过程和普通订单差别不大，实际交割过程中的感知也不大。但对于出货量较大的平台仓，可以增加策略优先发货普通订单。

　　 03核心文件的设计

　　交换过程中主要涉及的核心单据有原始订单、售后工单、销售退货(退货)单、补充订单。售后服务是基于原订单发起的，但原订单不会改变。订单只需要考虑关联的服务工单编号，同步其服务进度，不需要过多的额外设计。

　　补单可以参照普通订单设计，只是补单的类型和订单关闭机制与普通订单不一致。同时，补货订单的关闭是由售后取消或者非正常退货触发的。

　　销售退货主要是对用户退货的跟进，所以销售退货的创建是基于用户物流信息的输入，而销售退货状态的改变是基于仓库的收货。

　　售后工单是联系用户和商家的文件。完成的售后环节，包括退货、验收、换货、仲裁(如果有的话)，以及过程中客服与用户的联系沟通记录，都记录在这个工单上。所以文件流转的状态机比较复杂。请参考下面的状态机：

　　摘要

　　通过以上流程概述，我们可以得出，exchange的整体流程图可以绘制如下(流程图为简化版，不考虑用户分层、特殊情况和系统间的详细交互):

　　最后，我想说为什么选择谈交换。文章开头提到了目前主流的售后方式：只退不退，退货退款，换货，补送。其中，按流程拆分：

　　换货=退货，送回来；退款=退货退款；Send=发送；仅退款=退款；

　　部分原因是退款更多的是与折扣拆解和金额计算过程有关，与供应链的实际物流关系不大。所以，我选择了两个真实物流场景的物品交换进行分析。希望今天的分享对你有所启发。感谢您的关注。

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