2020年公关危机案例(2018年危机公关案例及分析)、本站经过数据分析整理出2020年公关危机案例(2018年危机公关案例及分析)相关信息，仅供参考！

介绍

新社交媒体让“每个人都是发言人，每个人都有扩音器”。

文|公关之家作者|发条布朗

危机传播的概念：中文中的危机一词是危险和机遇的合成词。英语中的危机一词来源于希腊语krinein，意思是“决定”。根据《韦氏英文辞典》的解释，危机是指可能变好或变坏的转折点或关键时刻。也就是说，危机是一个决定性的阶段，它决定了局势的未来走向，无论是好的还是坏的“生成”。

危机沟通有以下特点：

1.意外事件

2.这是有潜在危险的。

3、需要迅速采取行动应对。

4.会产生意想不到的后果(可能是好结果，也可能是坏结果)

5.引起了媒体和公众的强烈关注。

关系、声誉、责任和反应是危机沟通的四个基本概念。相应的英语单词都以R开头，所以它们被称为四个R。

品牌与其利益相关者之间的“关系”是影响危机传播效果的重要因素。利益相关者是指危机传播的所有目标受众，包括与危机相关和受危机影响的所有个人和群体，可分为内部和外部利益相关者。

危机传播的效果可以体现在品牌的声誉是否受损或改善。企业在危机中的责任是危机传播的重点，而品牌对危机的反应，无论是在语言上还是行动上，都是危机传播研究的重要内容。

历史：品牌在应对危机中积累的经验和口碑对品牌的影响主要有两种，可以细分为“光环”效应和“扣带”效应。

“光环效应”是指品牌或个人在成功应对危机后所带来的正面舆论评价。比如，当奥巴马政府上台后不久就成功应对了纽约的台风，公众看到了奥巴马政府应对自然灾害的能力，自然就不再反对奥巴马政府应对自然灾害的能力。

中国有句古话“万事开头难”，意思是第一件事是最难的，但也是最容易打动外界的。大众没有耐心等待品牌的“积累”。当企业的第一次事件做得好，第一次危机公关处理得好，即使后来偶尔有失误，社会上也不会出现大规模的舆论指责。

比如海底捞“勾兑门”事件，因为事件发生后，海底捞在危机发生的第一时间主动承担责任，以负责任的态度调查真相，解决问题，而不是采取不回应的态度。大众不仅为海底捞的危机公关能力点赞，也为海底捞这个公司点赞。

“搭扣”效应正好相反。如果一个品牌没有处理好危机，那么以后每次遇到类似的危机，舆论都会议论纷纷。

例如，五星级酒店每年都会发生几次“酒店危机”。当五星级酒店一年数次出现“酒店危机”时，酒店公关人员企图用信息爆炸时代网民的“金鱼记忆”来掩盖酒店管理的原则性错误。这是对危机的错误公关反应。

当小布什政府未能有效应对卡特里娜飓风时，引发了民众和舆论的强烈批评。虽然小布什政府接受了公众的批评，并表示以后会做得很好。但大众并不买账。未来每次出现类似危机，小布什政府的“公关败笔”都会被搬上台面。社交媒体是一个放大镜，可以放大错误。它经常以“乔治w布什的又一个卡特里娜”的标题出现，来“喂饱”公众对政府的厌倦和复杂的感情。

合法性和稳定性：这是危机传播研究中经常用到的两个术语。任何危机都会破坏品牌的合法性和稳定性，危机传播的主要目的是恢复合法性，维护品牌的稳定性。

合法性是指品牌的价值观与利益相关者的价值观的一致程度，危机往往导致两者的价值观发生偏差。

稳定性是指一个品牌经历危机事件的频率。经常面临危机考验的企业往往稳定性高，而易受危机冲击的品牌不具备稳定性。

无印良品在2018年呈现了教科书式的“性冷淡”公关回应，系统描述了事件的起因，解释了事件被误解的原因。最后，再加上“铁证如山”的材料，证明了理性的无印良品遇到了“感性如水”的网友，感性实际上输给了理性。

如此“凄冷”的危机公关应对，迅速拉回了网民的情感价值。网民以为无印良品已经是“315”打假热的受害者，舆论形态瞬间逆转，网民倒地站在了“弱者”一边。

但当“金猪年”到来时，无印良品“冷淡”的危机公关就不管用了。当企业本身没有做错的时候，就是最积极的反击。但是，“无动于衷”的公关应对并不适用于企业自身理亏的情况。这时“冷漠”的回应会被认为是自身公关管理体系的问题，或者事件本身就是企业自身的问题，消费者也会认为自己不被重视。

无印良品的危机公关并不稳固，所以会被自己的品牌“性冷淡”打败。无论是危机管理还是经营对策，品牌都要随着形势的变化而变化，这才是最稳定的危机管理。

全媒体：互联网和社交媒体兴起后，传统大众媒体，如报纸、广播、电视、网络等。专业媒体指报纸、电台、电视台、通讯社、网站。传统媒体之间的严格壁垒和专业媒体机构之间的社会化分工体系被彻底打破，从而形成了融合文字、音频、视频、图像、app等多种媒体形式的全媒体。

新社交媒体让“每个人都是发言人，每个人都有扩音器”。

在美国政治传播史上，能够有效利用新媒体的政治家通常会赢得强大的公众支持，成为著名人物。

“报纸总统”杰斐逊是美国的国父。他本人就是一名新闻记者。19世纪上半叶，当“报纸时代”的大幕拉开时，每当出现危机，他总是用西里的社论来说服反对派，赢得舆论的支持。

20世纪上半叶，美国遭遇了严重的经济危机和二战的双重打击。“电台总统”罗斯福利用每周一次的“炉边谈话”节目与美国民众进行沟通，安抚民众，激励美国民众团结一心，共度时艰。在电视成为最具影响力的大众媒体的20世纪60年代，诞生了“电视总统”肯尼迪，他的“形象政治”是个人魅力和影响力媒体的完美结合，赢得了美国人民的支持。

全方位传播：全方位传播是一个与所有媒体并存的概念，也称为“整合传播”或“战略传播”，即综合运用新闻、公关、广告、营销等媒体传播手段和说服、谈判、协商等人际传播手段。借助全媒体平台，将企业的信息发布、实际操作和战略部署有机结合，塑造企业品牌形象，提升企业品牌影响力，有效传播企业品牌

谷歌的产品Gmail的负责人有一句名言：

“历史上从未有过一个时刻，公众的生活被来自脸书、谷歌和亚马逊的25岁至35岁的男性技术人员深深影响。这些人诞生的代码和设计，决定了上亿用户每天的钱怎么花，他们的时间应该怎么花。”

个性化的规模，就是品牌要不惜一切代价满足用户最小的需求，大规模的去做，这就显示了企业特别的洞察力和诚意。这也是海底捞在“外卖时代”依然火爆的原因。

近年来，奢侈品牌频频充当邪灵。在DG侮辱中国之前，几个奢侈品牌如蔻驰，纪梵希，范思哲等。被曝光涉嫌不尊重中国国家主权。

范思哲、蔻驰事件引起热议后，更多国际奢侈品牌的类似问题相继被曝光，引发大量网友集体声讨。

群众说，他们是在试探中国人民的底线，在国家主权问题上不能犯原则错误。这伤害了中国人民的感情，是对民族尊严的侮辱和践踏。

《人民日报》在评论范思哲和蔻驰事件时表示，这个愚蠢的错误使这些公司在中国的市场前景黯淡：“在中国做生意，你必须遵守中国的法律，这是原则问题。面对不守规矩的跨国企业，我们不仅要谴责，还要从‘工具箱’里拿出一些防身的工具。所有损害中国主权的企业都应该警惕，挑战原则底线。你离酷还有多远？”

得益于社交网络的放大镜，许多奢侈品牌的强烈“焦虑”被放大，一直有“奢侈品情结”的中国消费者看清了奢侈品牌的真面目，从而获得了“暂时的免疫力”。

事件发生一年后，DG人气惨淡，媒体在此事件中的作用无疑是巨大的，甚至是大部分的力量。奢侈品牌的危机首先在社交平台爆发，看似一切都在网上完成，却对一些企业造成了致命打击。

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